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爱心赢得真心汉口银行东西湖支行用服务换口

发布时间:2019-09-25 16:45:47

“爱心”赢得真心 汉口银行东西湖支行用服务换口碑

东西湖支行是汉口银行在武汉市设立的第一家远城区支行。自成立以来,该行坚持以客户为中心,凭着对服务工作的精益求精、孜孜不倦的追求,逐渐在区域市场树立了良好的形象和口碑。

该行不断创新服务流程,规范服务制度,2014年度荣获湖北银行业协会“湖北银行业文明规范服务百佳点”、武汉市人民政府“群众满意基层站所”,2015年度荣获中国银行(601988,股吧)业协会“中国银行业文明规范服务五星级营业点”,2016年度荣获中国银行业协会“中国银行业文明规范服务千佳点”,2017年荣获第十四届“新风杯”“金融业十佳文明服务示范窗口”、“武汉市工人先锋号”等荣誉称号。

汉口银行东西湖支行

贴心便民服务 提升客户满意度

多年来,该行围绕客户体验为中心,不断优化、改进、升级服务环境,处处体现“爱心”服务,从大门口的“爱心驿站”到大厅的“爱心座椅”,从“小心台阶”到大堂经理的嘘寒问暖,力求为客户提供安全、高效、贴心、舒适的服务体验。

在萦绕书香的洽谈区,无线wifi,各类饮品、阅读区、体脂称、文房四宝、充电站一套流程提升了贵宾客户的体验;便民区内为下雨天准备的毛巾、吹风机、伞具等等物品,几乎满足客户的所有期待;在营业室大门口配备舒适可爱的小宠物笼,让带着“宝贝”来办业务的客户心生欢喜;VTM机、填单机、银行体验机、智能柜员机各类机具不仅提升了服务效率,更提升了客户体验感;该行推出每日三点”下午茶“系列,精心为客户准备各类茶点,让客户体验”空中服务“;营业室所有的桌角、柜角等等凡是有棱角的地方,全都包上了一个圆圆的“包角”

爱心赢得真心汉口银行东西湖支行用服务换口

,站在客户的角度,完善服务细节,给客户意想不到的惊喜。

该行精心准备便民区,满足各类客户需求

重视特殊群体 建立相互沟通桥梁

该行将特殊人群的服务做到极致,从硬件及软件上为客户提供更加体贴的服务,如为孕妇准备专属座垫、儿童准备了安全座椅及玩具、为办理业务的妈妈们精心准备了母婴区、为老年客户准备各种度数的老花镜;针对残障人士准备爱心坐椅、手扶推车;为盲人客户准备助盲卡、盲文键盘;为听力障碍人士准备专属银体验电脑及手语服务等等。

该行与特殊服务群体之间更是搭建了无障碍沟通桥梁。在服务软件上,不断优化服务流程,针对各类无法来点办理业务的客户,采取特殊流程管理模式,以上门服务等方式解客户燃眉之急,同时还制定了《东西湖支行应急处理方案》,以客户的实际困难为出发点,主动寻求解决办法,做到想客户之所想、急客户之所急,在规范服务的基础上提供更加贴心、优质的人性化服务。

把客户当客人 全员打造千佳点

在服务软件上,该行不断优化服务流程,一是通过培训、检查、督导等方式加大管理力度,让服务流程定型、服务标准统一;二是通过“厅堂转型”、“柜面转型”等方式开展各类服务活动。

该行开展“我为点献一策”,鼓励员工站在客户的角度,为服务工作奉献自己的一份力,主动引导员工积极参与;开展“视频分析会”,强化员工日常监督检查,每周开展服务视频分析会,对环境、礼仪、服务质量进行复盘,有错必纠,确保服务定型,服务标准统一;“柜面技能大赛”及“柜面提速活动”实现柜面提速增效、提升柜员先外后内的服务意识,大大减少客户等候的时间;“点服务技能大比拼”旨在提高员工业务技能和服务意识,细化、规范厅堂服务流程,有效对接客户体验与需求,打造厅堂服务品牌,全面提升厅堂服务质量;“厅堂环境争先赛”鼓励员工站在客户的角度思考,通过不断完善厅堂环境,突出服务细节管理方面的闪光点,结合自身服务特色,开拓思路创新服务,优化服务环境,丰富服务内涵。

汉口银行东西湖支行晨会服务演练

致力创新服务 打造特色品牌

为了更加贴近客户,该行打造了综合服务平台,除了提供信息咨询、业务咨询、客户经理信息咨询等信息类服务外,同时,还不定期进行日常生活指南以及金融知识的推送,例如:旅游攻略、交通罚款的缴款方式、购物攻略、真假人民币识别、防范金融诈骗等等,从客户的衣食住行出发,提供各项金融和非金融增值服务。

2017年开始,该行利用平台实现客户业务预约功能:对公客户回单打印、预约开户等业务,办理业务可提前进行预约,避免客户厅堂等候的时间,短短5个月,已实现预约办理业务300多笔,客户反应又快又好。为客户提供更高层次的服务与维护,打造最佳的客户服务渠道方式。

该行创意开展客户服务评价工作,先后采用了转盘点赞、满意投币、投票、IPAD投票等新奇有趣的形式,吸引客户主动参与到服务评价工作中来,由客户对服务进行评价,2015年4月开始开展创意互动活动以来,该行一线员工获得客户好评达62504人次。既提升了客户的满意度,又激发了员工参与活动的积极性,促进了该行服务水平的整体提升。

服务社区 做好金融服务“最后一公里”

东西湖支行点周边集中了各类小区几十家,针对区域客户群体特征,该行积极开展各类延伸服务,与社区、居民搭建起良好的沟通交流的平台,将点“搬”进社区、将产品“送”到客户家里,积极组织形式多样的客户联谊活动,热心投身“普及金融知识万里行”、“金融服务进社区”等公众教育活动,为客户提供便捷金融服务的同时使其感觉贴心的便民服务,比如订阅报刊、子女教育咨询、外币兑换预约等,将客户生活中的点点滴滴溶入金融服务。家长里短,做客户的好邻居;事无巨细,为客户排忧解难,从根本上解决好金融服务“最后一公里”的问题。

情系百姓 服务千家万户

汉口银行联合武汉市总工会,整合社会资源,融合储蓄结算、武汉通、会员优惠等多项服务功能,推出特色的“武汉工会会员服务卡”。联合卫计委,针对新农合每户一卡报销不方便的问题,将每户一卡,变为每人一卡,东西湖区市民将通过特色的“居民健康卡”实现就诊、新农合报销一卡通,实现自助挂号,住院自助缴费、优化医疗服务流程,缩短患者的排队时间,方便患者就医结算。

该行立足东西湖区域,抓牢工会卡和居民健康卡两项创新金融产品,实现工会卡发卡逾5万余张,居民健康卡发卡逾13万张,不遗余力做实“普惠金融”。为了方便客户领取和使用,无论数九寒冬,还是三伏酷暑,该行坚持定期派遣“激活小分队”,深入社区、农场、村等机构,上门服务,积极开展卡片激活工作,将创新服务送到客户手上,将功能讲解送到客户耳边,将热情的服务精神送到客户心里,凝聚了汉口银行改革创新的精神,做实“普惠金融”的决心,更让客户了解使用汉口银行产品,服务千家万户。

奉献爱心 树立企业品牌形象

该行一直把履行社会当成自己的应尽义务。该行联合区环卫局开展“一杯水”公益活动,在厅堂开辟专区为环卫工人们提供避暑、避雨的休息点;该行“防骗讲座”已经获得区公安局的充分认可,在区公安局的邀请下,保持每周至少一次的频率为区内社区、高校提供防骗宣传服务;该行在周边社区举办微心愿圆梦仪式,收集社区老老小小的各样的心愿,并一一为其实现,礼物虽不重却让社区居民在寒冷的冬天感受到丝丝温暖;该行还为客户身患白血病的孩子送去鼓励,并通过的方式,为孩子制作加油视频、征集鼓励和支持。将爱心发展和延续下去,在社会公众间传递正能量。

该行联合社区开展“微心愿”公益活动

“爱心”赢得真心,“千佳”服务万家,过去的不懈努力,让该行赢得了良好的服务口碑,该行正站在新的起跑线上迎接新的挑战,发展任重道远,服务与创新同样无止境,只有不断追求,不断创新,才能给客户更好的体验,以客户为中心,用服务创造价值,与客户共创双赢。

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